Una forma más inteligente de encontrar el socio ideal para tu centro de atención al cliente
La elección de un centro de atención al cliente es una decisión empresarial importante. El proveedor que elijas puede interactuar con miles —o incluso millones— de tus clientes, lo que influye directamente en tu la experiencia del cliente, la reputación de la marca, los resultados de ventas, los costes operativos y el crecimiento a largo plazo.
El reto no es encontrar un centro de atención al cliente.
Se trata de encontrar el adecuado.
Con miles de proveedores de externalización que operan en todo el mundo, comparar ubicaciones, capacidades, tecnología, precios, equipos directivos, seguridad, escalabilidad y experiencia en el sector puede resultar rápidamente abrumador.
Ahí es donde Centros mundiales de llamadas (WCC) puede ser de ayuda.
Desde 1998, WCC ha ayudado a las empresas a orientarse en el mercado de la externalización de centros de atención al cliente y a identificar proveedores que se ajusten perfectamente a sus necesidades específicas. En la actualidad, nuestra red incluye Más de 125 agencias de centros de atención al cliente de probada eficacia en más de 30 países, lo que permite a las empresas acceder a soluciones de externalización a nivel nacional, en países vecinos, en el extranjero y a escala mundial.
Nuestros asesores sénior simplifican todo el proceso, desde la estrategia inicial y el análisis de la ubicación hasta la presentación de proveedores, la comparación de propuestas y la selección final.
Y lo mejor de todo es que los servicios de asesoramiento de WCC se prestan sin coste alguno ni compromiso para nuestros clientes. Las agencias de nuestra red pagan a WCC una pequeña comisión cuando se establece con éxito una relación de externalización.
Por qué las empresas eligen WCC
Décadas de experiencia en centros de atención al cliente
La externalización es nuestra especialidad.
Los asesores sénior del CMM aportan Entre 20 y 30 años de experiencia en el sector de los centros de atención al cliente, lo que permite ofrecer a los clientes conocimientos prácticos adquiridos a lo largo de décadas de programas de externalización, evaluaciones de proveedores e iniciativas relacionadas con la experiencia del cliente.
Somos conscientes de que una externalización satisfactoria implica mucho más que comparar tarifas por hora.
Nuestro equipo tiene en cuenta los factores que pueden determinar el éxito a largo plazo, entre los que se incluyen:
- Requisitos relativos a la experiencia del cliente
- Calidad y selección de agentes
- Experiencia en el sector
- Capacidades de gestión
- Tecnología e inteligencia artificial
- Estrategia de ubicación
- Requisitos lingüísticos
- Compatibilidad cultural
- Seguridad y cumplimiento normativo
- Escalabilidad
- Continuidad de las actividades
- Garantía de calidad
- Informes y análisis
- Estructura de precios
- Capacidades de implementación
El objetivo es muy sencillo: ayudarle a tomar una decisión más fundamentada sobre la externalización, al tiempo que se reduce el tiempo y la incertidumbre que conlleva encontrar al proveedor adecuado.
Más de 125 socios de centros de atención al cliente de probada eficacia
Una búsqueda en Internet puede arrojar cientos de posibles proveedores. Eso no significa necesariamente que la decisión resulte más fácil.
El CMM adopta un enfoque más específico.
Nuestra red global incluye Más de 125 agencias de centros de atención al cliente y de externalización de procesos empresariales (BPO) prestando apoyo a los servicios de atención al cliente, ventas, asistencia técnica, canales digitales, operaciones administrativas y otros procesos empresariales externalizados.
En lugar de pedir a tu equipo que investigue docenas de empresas que no conoce, WCC te ayuda a reducir el mercado a aquellos proveedores que se ajustan mejor a tu programa específico.
Esto puede acelerar considerablemente el proceso de selección de proveedores, al tiempo que permite a tu organización acceder a opciones de externalización que, de otro modo, quizá no habría descubierto.
Conoce a entre 4 y 5 profesionales cuidadosamente seleccionados
No creemos que las empresas necesiten 25 propuestas.
Necesitan un número manejable de propuestas pertinentes de proveedores cualificados.
Una vez conocidas sus necesidades, WCC suele presentar 4-5 agencias de centros de atención al cliente seleccionados en función de las necesidades específicas de tu empresa.
Entre dichos requisitos pueden figurar:
- Tipo de servicio
- Industria
- Volumen de contacto
- Número de agentes
- Idiomas
- Horario de apertura
- Preferencia geográfica
- Tecnología
- Integraciones
- Requisitos de IA
- Seguridad y cumplimiento normativo
- Crecimiento previsto
- Presupuesto
A continuación, cada proveedor tiene la oportunidad de desarrollar una solución y competir por tu negocio.
Esto permite un proceso de comparación mucho más eficaz, al tiempo que te ayuda a evaluar diferentes modelos operativos, ubicaciones, tecnologías y estructuras de precios.
Experiencia en externalización a nivel mundial
¿Dónde debería ubicarse tu centro de atención al cliente?
La respuesta depende de tus clientes y de los objetivos de tu empresa.
Una operación con sede en EE. UU. puede ser adecuada para un programa, mientras que otro podría beneficiarse considerablemente de un equipo «nearshore» en Latinoamérica, una operación «offshore» en Asia o un centro de atención al cliente multilingüe en Europa o Sudáfrica.
WCC colabora con proveedores de todo Estados Unidos, Canadá, América Latina, Europa, Asia, Sudáfrica y otros mercados internacionales.
Nuestros asesores sénior pueden ayudarle a evaluar las ventajas y los inconvenientes relacionados con:
Externalización nacional – Agentes locales, conocimiento de la cultura, proximidad y experiencia especializada.
Externalización nearshore – Una economía competitiva, unida a la proximidad geográfica, la coincidencia de husos horarios y una fuerte afinidad cultural.
Externalización en el extranjero – Amplias reservas de talento, gran capacidad de ampliación, competencias multilingües, operaciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y condiciones laborales atractivas.
Estrategias multirregionales – Combinar varias ubicaciones para dar respuesta a diferentes idiomas, zonas horarias, segmentos de clientes o requisitos de continuidad del negocio.
En lugar de recomendar una ubicación simplemente porque ofrece la tarifa por hora más baja, ayudamos a las empresas a tener en cuenta los valor total del modelo operativo.
Tecnología moderna y soluciones basadas en la inteligencia artificial
El sector de los centros de atención al cliente está cambiando rápidamente.
La inteligencia artificial, la automatización, la IA conversacional, el análisis en tiempo real, el enrutamiento inteligente, la tecnología de asistencia a los agentes, la gestión automatizada de la calidad y las integraciones avanzadas de CRM están redefiniendo la forma en que se gestionan las interacciones con los clientes.
La red de WCC incluye a proveedores que ofrecen Soluciones de experiencia del cliente basadas en la inteligencia artificial en los ámbitos de la atención al cliente, las ventas, el soporte técnico, el chat, el correo electrónico y los servicios de externalización de procesos empresariales (BPO).
En función de tus necesidades, las posibles soluciones podrían ser las siguientes:
- Agentes de atención al cliente asistidos por IA
- IA conversacional
- Agentes virtuales inteligentes
- Resúmenes automáticos de interacciones
- Asistencia de agentes en tiempo real
- Enrutamiento inteligente
- Control de calidad basado en inteligencia artificial
- Integración de CRM
- Plataformas omnicanal
- Análisis del habla y del texto
- Automatización de los flujos de trabajo
- Gestión del conocimiento
- Traducción en tiempo real
- Análisis de la opinión de los clientes
El objetivo no es implementar la IA simplemente porque esté disponible.
Se trata de determinar dónde las personas, la tecnología y la automatización pueden trabajar en conjunto para mejorar la experiencia del cliente, la productividad, la escalabilidad y la eficiencia operativa.
Experiencia en servicios de centros de atención al cliente
WCC puede ayudar a las empresas a encontrar socios de externalización para una amplia gama de funciones de atención al cliente y de administración interna.
Entre ellos se incluyen:
- Servicio de atención al cliente
- Soporte técnico
- Centros de atención al cliente de llamadas entrantes
- Ventas al exterior
- Telemarketing
- Generación de clientes potenciales
- Fijación de citas
- Toma de pedidos
- Chat en directo
- Atención al cliente por correo electrónico
- Apoyo a las redes sociales
- Estudio de mercado
- Encuestas a clientes
- Asistentes virtuales
- Moderación de contenidos
- Procesamiento de back office
- Introducción de datos
- Soluciones interactivas y automatizadas
La red de WCC también presta apoyo a empresas de numerosos sectores, lo que permite a estas evaluar a proveedores con experiencia relevante para sus clientes y sus necesidades operativas.
Reducir el riesgo de la externalización
Elegir un centro de atención al cliente inadecuado puede salir caro.
Un rendimiento deficiente de los agentes, una gestión inadecuada, una elevada rotación de personal, una tecnología deficiente, problemas de seguridad, niveles de servicio irregulares o la incapacidad para adaptarse al crecimiento pueden afectar negativamente tanto a tus clientes como a tu marca.
WCC ayuda a las empresas a abordar la externalización mediante un proceso de selección de proveedores más estructurado.
Nuestros asesores sénior evalúan sus necesidades y le ayudan a identificar proveedores que reúnan la combinación de experiencia, gestión, tecnología, capacidad, ubicación y precios adecuado para el programa.
WCC también mantiene relaciones con proveedores de toda su red, lo que proporciona a nuestro equipo una visión constante del mercado de la externalización.
El objetivo no es eliminar todos y cada uno de los riesgos que puede conllevar la externalización; ninguna empresa de asesoramiento puede hacerlo.
El objetivo es ayudarte tomar una decisión más fundamentada y evitar el proceso de prueba y error innecesario.
Propuestas competitivas y mayor transparencia
Una de las ventajas de contar con varios proveedores cualificados es la posibilidad de comparar soluciones que compiten entre sí.
En lugar de evaluar una sola propuesta de forma aislada, puedes analizar las diferencias en:
- Precios
- Modelos de dotación de personal
- Tecnología
- Ubicaciones
- Aplicación
- Estructura de gestión
- Perfiles de agentes
- Niveles de servicio
- Escalabilidad
- Informes
- Garantía de calidad
La competencia anima a los proveedores a presentar soluciones atractivas, al tiempo que ofrece a tu organización una visión más clara de las opciones disponibles.
La decisión final sigue estando en tus manos.
La función del WCC consiste en aportar sus conocimientos especializados, facilitar el proceso y ayudarte a evaluar las alternativas.
Sin coste ni compromiso alguno para los clientes
Esta es una de las diferencias más importantes entre el WCC y muchos modelos de consultoría tradicionales.
Las empresas no pagan honorarios de consultoría a WCC por nuestros servicios de asesoramiento y derivación para centros de atención al cliente.
En cambio, las agencias participantes en la red WCC pagan una pequeña comisión cuando se establece con éxito una relación de externalización.
Esto significa que tu organización puede acceder a:
- Asesores sénior con amplia experiencia
- Asesoramiento en estrategias de externalización
- Indicaciones para llegar
- Investigación sobre proveedores
- 4-5 presentaciones de agencias seleccionadas
- Propuestas competitivas
- Asistencia para comparar proveedores
- Apoyo continuo
sin pagar a WCC unos honorarios de consultoría ni firmar un contrato de asesoramiento.
El proceso del CMM
Hemos diseñado nuestro proceso para que la externalización de los centros de atención al cliente sea más rápida y sencilla.
1. Cuéntanos sobre tu programa
Facilita información sobre tu empresa, tu cartera de clientes, los servicios que necesitas, el volumen de interacciones, los idiomas, el horario de atención, la tecnología, las ubicaciones, los plazos y el presupuesto.
2. Habla con un asesor sénior de WCC
Analizaremos tus objetivos y te ayudaremos a perfeccionar la estrategia de externalización.
3. Evaluar ubicaciones y modelos operativos
En función de sus necesidades, le ayudaremos a determinar si conviene plantearse una solución onshore, nearshore, offshore o mixta.
4. Conoce entre 4 y 5 centros de atención al cliente de probada eficacia
WCC selecciona un grupo específico de proveedores cuyas capacidades se ajustan a tus necesidades.
5. Comparar propuestas personalizadas
Evalúa la solución, la tecnología, la gestión, la estrategia de dotación de personal, el plan de implementación y los precios de cada agencia.
6. Elige tu socio preferido
Tu organización elige al proveedor que mejor se adapta a sus necesidades empresariales.
7. Seguir utilizando el WCC como recurso
Nuestro objetivo es contribuir a facilitar relaciones de externalización satisfactorias y duraderas. A medida que evolucionen sus necesidades, WCC seguirá estando a su disposición como recurso del sector.
¿Por qué buscar por tu cuenta?
Por supuesto que puedes buscar centros de atención al cliente por tu cuenta.
Pero encontrar proveedores es solo el principio.
Las preguntas más difíciles son:
¿Qué agencias tienen experiencia con este tipo de programa?
¿Qué lugares ofrecen la combinación adecuada de calidad y precio?
¿Qué proveedores tienen capacidad para crecer?
¿Qué tecnologías y capacidades de inteligencia artificial son realmente importantes para tu negocio?
¿Es competitiva la tarifa propuesta?
¿Qué equipos directivos son capaces de obtener resultados constantes a largo plazo?
Worldwide Call Centers te ayuda a resolver esas dudas.
En lugar de empezar con cientos de posibilidades, puedes empezar con una un grupo selecto de proveedores, elegidos en función de las necesidades reales de tu empresa.
Experiencia. Alcance global. Socios de confianza.
La externalización de los centros de atención al cliente puede aportar importantes beneficios cuando se cuenta con la estrategia y el socio adecuados.
El proveedor adecuado puede ayudar a tu organización a:
- Mejorar la experiencia del cliente
- Ampliar el horario de atención al público
- Accede a personal especializado
- Ampliar la escala más rápidamente
- Añadir compatibilidad multilingüe
- Modernizar la tecnología
- Implementar soluciones basadas en la inteligencia artificial
- Convertir los costes fijos en gastos de explotación más flexibles
- Fomentar el crecimiento sin tener que ampliar continuamente la infraestructura interna
WCC te ayuda a aprovechar esas oportunidades al tiempo que simplifica una de las partes más importantes del proceso:
Encontrar el socio adecuado para el centro de atención al cliente.
¿Estás listo para encontrar un centro de atención al cliente mejor?
Pon Más de 28 años de experiencia en externalización de WCC y una red de Más de 125 agencias de centros de atención al cliente en más de 30 países para trabajar en vuestra organización.
Habla con uno de nuestros asesores sénior sobre tus necesidades de atención al cliente, ventas, asistencia técnica, administración u otras necesidades de externalización.
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Sin honorarios de consultoría. Sin compromiso. Solo asesoramiento experto diseñado para ayudarte a tomar una decisión más acertada sobre la externalización.